扬州文旅局依法分类科学处理游客疫情期间投诉

来源:扬州市文化广电和旅游局  发布时间:2020-02-26

一场突如其来的新型冠状病毒感染肺炎疫情,让今年的春节旅游市场按下了暂停键,面对游客、市民退团退房的求助不断增多,扬州市文化市场综合执法支队“三个强化”,及时妥善处理旅游投诉,24小时随时随地为市民、游客提供咨询、调解服务。

  强化“疫情就是命令”观念,迅速谋划部署落实。凭借多年的经验及敏锐的预判力,扬州市文化市场综合执法支队迅速成立旅游投诉应急处理小组,1月23日即对全市旅行社紧急下发了《关于做好因新型冠状病毒感染的肺炎退团事宜的通知》,鼓励各旅行社秉持诚信经营的原则,积极应对退团事宜。1月24日之后,严格按照文旅部要求,发布禁止经营旅行社业务、铁路和民航提出无损退票、全国各地启动一级响应,各个有关旅游市场退改政策开始发布,事实证明这不是一场简单的退团事件。

  强化信息梳理,依法分类处理。根据市委市政府疫情防控要求,扬州市执法支队迅速由春节休假模式迅速切换至紧张的上班模式,全员在岗。因此次疫情导致的退团数量较多,情况较复杂,旅游投诉处理小组第一时间梳理了所有的求助信息,录入“旅游投诉分类分级处理系统”,按照属地管理原则全部下发至各个区县,进行统一分配、统一回复、统一跟踪;同时,搜集相关退团政策、法律引用,要求属地对24日前、后提出退团的案子做区分,对未成团、已出发、将出发的团再做区分,不对游客和稀泥,铆足耐心善用技巧与每一位市民、游客讲清讲明。针对特殊、紧急、复杂的情况,通过不见面方式建立市、区、企业三方沟通机制,合力解决难题。

  强化大数据分析,切实提升办理实效。充分利用“旅游投诉分类分级处理系统”进行数据分析,坚持每日统计、每日分析,科学把握退团进展,及时调整工作方式,快速有效地提高办结率。经全员努力,办结率由33%上升至69%。截止目前,共接到因新型冠状病毒感染的肺炎提出退团、退房的咨询16件,求助86件,求助中涉及旅行社的75件,酒店11件。


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